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汕府辦函〔2023〕180號
各縣（市、區(qū)）人民政府，市直各有關(guān)單位：
《汕尾市關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺開展“我陪群眾走流程”“政務(wù)服務(wù)體驗員”試點(diǎn)工作的實(shí)施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)下發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實(shí)施。實(shí)施過程中遇到的問題，請徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。
汕尾市人民政府辦公室
2023年9月27日
汕尾市關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺開展“我陪群眾走流程”“政務(wù)服務(wù)體驗員”
試點(diǎn)工作的實(shí)施方案
為深入開展學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想主題教育，認(rèn)真貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作的重要指示精神，落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制的意見》和國辦電子政務(wù)辦《關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺開展“我陪群眾走流程”“政務(wù)服務(wù)體驗員”有關(guān)工作的實(shí)施方案》工作要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定以下方案。
一、工作目標(biāo)
貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)、深化政務(wù)服務(wù)的決策部署，按照省委“1310”具體部署和市委黨建引領(lǐng)“三六九”工程，推動主題教育走深走實(shí)，堅持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向，圍繞“高效辦成一件事”，通過開展“我陪群眾走流程”“政務(wù)服務(wù)體驗員”等工作，將政務(wù)服務(wù)管理側(cè)的流程體驗和企業(yè)群眾用戶側(cè)的辦事體驗相結(jié)合，推動政務(wù)服務(wù)部門管理人員主動體驗辦事流程，企業(yè)群眾和各行業(yè)專家學(xué)者等更加積極參與政務(wù)服務(wù)建設(shè)，直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服務(wù)“優(yōu)不優(yōu)”、體驗“好不好”。強(qiáng)化與企業(yè)和群眾的常態(tài)化溝通交流，暢通堵點(diǎn)難點(diǎn)問題直達(dá)反饋通道，以“一網(wǎng)通辦、一網(wǎng)統(tǒng)管、一網(wǎng)協(xié)同、一網(wǎng)共享”為關(guān)鍵抓手，縱深推進(jìn)營商環(huán)境優(yōu)化行動，深層次推動企業(yè)開辦等“八個便利化”和一窗通辦、一網(wǎng)通辦、一證通辦、一碼通辦、一次通辦、一地通辦“六個通辦”落地見效。當(dāng)好服務(wù)企業(yè)和群眾的“店小二”，切實(shí)為企業(yè)解難題、為群眾辦實(shí)事，從企業(yè)和群眾視角找準(zhǔn)政務(wù)服務(wù)改革創(chuàng)新的著力點(diǎn)和發(fā)力點(diǎn)，推動政務(wù)服務(wù)效能持續(xù)提升，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)和群眾辦事獲得感、滿意度。
二、工作方式
?。ㄒ唬╅_展“局長走流程”活動。堅持問題導(dǎo)向，通過換位思考，圍繞公安、人社、醫(yī)保、稅務(wù)、市場準(zhǔn)入、不動產(chǎn)登記等高頻政務(wù)服務(wù)事項、聚焦一件事、跨域通辦、免證辦等特色改革，組織相關(guān)政務(wù)服務(wù)部門主要負(fù)責(zé)同志以辦事企業(yè)群眾、窗口工作人員、審批工作人員的視角，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，通過市統(tǒng)一申辦受理平臺、部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)、政務(wù)APP和線下辦事大廳、自助終端設(shè)備等渠道全流程進(jìn)行體驗。記錄“走流程”過程中遇到的“堵點(diǎn)”“難點(diǎn)”，重點(diǎn)關(guān)注辦事指南是否準(zhǔn)確無誤、辦事服務(wù)是否方便快捷、辦事流程是否優(yōu)化精簡、“三集中三到位”改革是否到位等關(guān)鍵問題。[市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，各縣（市、區(qū)）人民政府(以下均需各縣（市、區(qū)）人民政府落實(shí)，不再專門列出)，市公安局、市人力資源和社會保障局、市醫(yī)療保障局、市市場監(jiān)管局、市稅務(wù)局、市自然資源局等市直單位負(fù)責(zé)]
?。ǘ╅_展“局長聽訴求”活動。依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺投訴建議系統(tǒng)，選取企業(yè)和群眾反映較為集中的公安、郵政、住建、人社、醫(yī)保、交通、市監(jiān)、衛(wèi)健、供水、稅務(wù)等政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域主題，組織相關(guān)政務(wù)服務(wù)部門主要負(fù)責(zé)同志接聽政務(wù)服務(wù)熱線，及時跟進(jìn)所接的“訴求”，全程參與“訴求”的流轉(zhuǎn)、處理、問題整改、群眾回訪等全流程閉環(huán)管理工作。記錄“聽訴求”處理過程中遇到的訴求意見，重點(diǎn)關(guān)注一次性告知，服務(wù)態(tài)度、處理效率、部門聯(lián)動協(xié)同暢通性、多次跑動等關(guān)鍵問題。[市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市公安局、市交通運(yùn)輸局、市人力資源和社會保障局等市直單位負(fù)責(zé)]
?。ㄈ╅_展“政務(wù)服務(wù)體驗員”活動。通過公開征集、單位推薦、定向邀約等方式，組建一支由不同年齡、不同行業(yè)的企業(yè)和群眾代表組成的“政務(wù)服務(wù)體驗員”隊伍。自2023年11月開始，圍繞市場準(zhǔn)入、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、醫(yī)保服務(wù)、婚育服務(wù)、適老適殘服務(wù)等主題，組織開放日、體驗日等活動，分批次、分主題走進(jìn)辦事大廳、登陸辦事平臺，體驗查詢、預(yù)約、咨詢、取號、填表、提交申請材料、領(lǐng)取證件、評價等政務(wù)服務(wù)全流程是否順暢。重點(diǎn)關(guān)注窗口服務(wù)、辦事效率、辦理結(jié)果是否滿意，網(wǎng)辦方式是否易于操作，辦事指南要素是否齊全、信息是否準(zhǔn)確、是否多端合一、線上線下一致。[市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市民政局、市人力資源和社會保障局、市市場監(jiān)管局、市醫(yī)療保障局等市直單位負(fù)責(zé)]
?。ㄋ模╅_展“營商環(huán)境觀察員”活動。通過辦事陪同、服務(wù)“找茬”、走訪調(diào)查等多種形式組織大學(xué)生志愿者參與“營商環(huán)境觀察員”活動，切實(shí)了解企業(yè)和群眾在辦事過程中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)開辦便利性、市場主體準(zhǔn)入即營情況、企業(yè)存續(xù)和退出成本、公平競爭保障、公共資源交易規(guī)范公開以及包容審慎監(jiān)管和柔性執(zhí)行等問題。挖掘各地各單位在推動我市優(yōu)化營商環(huán)境工作中的薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)揮好新時代大學(xué)生豐富學(xué)識、探索創(chuàng)新的優(yōu)秀品質(zhì)，提出具有創(chuàng)新的性的意見建議，助推各地各部門深化審批制度改革，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，著力提升企業(yè)群眾的滿意度和獲得感，為把“汕尾打造成為投資新高地”添磚加瓦。[市發(fā)展改革局、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、團(tuán)市委等市直單位負(fù)責(zé)]
?。ㄎ澹╅_展“政企座談交流會”活動。健全與企業(yè)的常態(tài)化溝通交流，暢通堵點(diǎn)難點(diǎn)問題直達(dá)反饋通道，重點(diǎn)圍繞企業(yè)開辦、投資項目審批、工程建設(shè)項目審批、政策兌現(xiàn)等重點(diǎn)專業(yè)領(lǐng)域，由行業(yè)主管部門定期邀請相關(guān)企業(yè)開展企業(yè)家座談會，通過面對面溝通會談，重點(diǎn)關(guān)注“一照通行”“多測合一”“多驗合一”、中小企業(yè)紓困幫扶、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)運(yùn)用、權(quán)益保護(hù)、獎勵補(bǔ)貼等訴求。聽取各企業(yè)家代表的意見建議，深入了解市場主體需求，針對性解決企業(yè)問題，推動行業(yè)良性發(fā)展。[市發(fā)展改革局、市工業(yè)和信息化局、市市場監(jiān)管局、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、市工商聯(lián)負(fù)責(zé)]
三、工作任務(wù)
?。ㄒ唬┤孀圆檎?wù)服務(wù)工作質(zhì)效和水平。一是推動落實(shí)實(shí)施清單動態(tài)更新。各地各部門要全面自查實(shí)施清單準(zhǔn)確度，根據(jù)法律法規(guī)政策依據(jù)調(diào)整情況、審批服務(wù)權(quán)限下放情況及時在政務(wù)服務(wù)事項目錄系統(tǒng)做好相應(yīng)的事項調(diào)整申請或關(guān)聯(lián)綁定，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項數(shù)據(jù)同源、動態(tài)更新、聯(lián)動管理。二是強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)事項二次統(tǒng)籌。全面推動同一政務(wù)服務(wù)事項各要素在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一，解決市、縣政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致問題。各地各部門要加強(qiáng)事項實(shí)施的過程管理和績效評價，通過材料精簡、流程再造、效果跟蹤、信用審批等方式，推動政務(wù)服務(wù)事項實(shí)施清單更加便民高效。三是夯實(shí)市一體化政務(wù)服務(wù)平臺支撐能力。各級部門應(yīng)當(dāng)依托市統(tǒng)一申辦受理平臺支撐政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理，使用自建系統(tǒng)的單位要推動自建系統(tǒng)與市統(tǒng)一申辦受理平臺對接聯(lián)通。進(jìn)一步自查推動市統(tǒng)一申辦受理平臺、政務(wù)APP等線上線下服務(wù)平臺的身份認(rèn)證、咨詢輔導(dǎo)、預(yù)約辦事、申報受理、數(shù)據(jù)核驗、物流寄遞、評價反饋各環(huán)節(jié)更加便利高效。[市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直進(jìn)駐廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)單位負(fù)責(zé)]
?。ǘ?qiáng)化政務(wù)服務(wù)監(jiān)督檢查。持續(xù)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)“好差評”工作力度，強(qiáng)化“差評”工單閉環(huán)處理機(jī)制。開展政務(wù)服務(wù)電話回訪活動，自2023年10月起每周五由政務(wù)服務(wù)管理部門隨機(jī)抽取本周辦結(jié)的100個辦件，其中線上辦件30個，線下辦件70個，安排專人打電話回訪辦事企業(yè)群眾，詳細(xì)了解企業(yè)群眾辦事體驗，廣泛收集企業(yè)群眾意見建議。分析匯總企業(yè)群眾呼聲，形成問題清單，移交責(zé)任部門處理。各地各部門要強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，可以馬上整改的立行立改，不能馬上整改的，要制定整改措施，明確整改時限，相關(guān)整改情況要在官方網(wǎng)站公布，接受社會監(jiān)督。[市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直進(jìn)駐廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)單位負(fù)責(zé)]
?。ㄈ┩菩衅髽I(yè)投資項目全代辦。在全市全面推廣提供“一專員、一企業(yè)、一套服務(wù)流程、一個服務(wù)評價”的全過程專屬代辦服務(wù)，圍繞立項用地、工程規(guī)劃、施工許可、竣工備案4個審批流程涉及97個審批事項的全流程服務(wù)鏈條，精心為企業(yè)提供咨詢輔導(dǎo)、材料報送、協(xié)調(diào)催辦、跟蹤反饋、結(jié)果交付等6大類服務(wù)。打造面向企業(yè)服務(wù)端、代辦應(yīng)用端和行政管理端的“三大智能移動端”，成立一支專業(yè)型代辦團(tuán)隊，變“企業(yè)跑”為“政府跑”。[市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市投資促進(jìn)局牽頭，市發(fā)展改革局、市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、市自然資源局等市直單位負(fù)責(zé)]
?。ㄋ模┩苿由暇€更多事項“視頻辦”。依托廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“視頻辦”專區(qū)，打造一支熟悉業(yè)務(wù)、專業(yè)能力過硬的“視頻辦”服務(wù)團(tuán)隊，通過視頻辦理的形式，與企業(yè)群眾“面對面”交流、互動，提供在線解答、指導(dǎo)等“一對一”專屬化、專業(yè)化服務(wù)。持續(xù)優(yōu)化“視頻辦”操作流程和辦事體驗，推動人社、醫(yī)保、民政等高頻事項上線“視頻辦”。[市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市民政局、市人力資源和社會保障局、市醫(yī)療保障局等市直單位單位分別負(fù)責(zé)。]
?。ㄎ澹┨剿魍七M(jìn)政務(wù)服務(wù)“深汕零距離”。緊抓對口幫扶契機(jī)，全面學(xué)習(xí)借鑒深圳政務(wù)服務(wù)全流程管理經(jīng)驗，深化深汕兩地一體化通辦服務(wù)模式，健全完善“深圳·汕尾”跨城通辦服務(wù)長效機(jī)制，依托“大灣區(qū)·視頻辦”異地收件平臺推動更多高頻涉企、個人民生服務(wù)事項實(shí)現(xiàn)跨城通辦，全面打造“大灣區(qū)能辦、老區(qū)也能辦”的深汕無差別、零距離政務(wù)服務(wù)體驗。[市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，市直有關(guān)單位負(fù)責(zé)]
?。╅_展政務(wù)服務(wù)進(jìn)校園活動。針對18周歲以下學(xué)生辦理身份證明需求激增的特殊情況，在市政務(wù)服務(wù)中心開展政務(wù)服務(wù)進(jìn)校園專項活動，引導(dǎo)學(xué)生分批有序前往市政務(wù)服務(wù)中心辦理身份證，減少學(xué)生和家長等待時間，提升服務(wù)體驗。教育部門要摸清學(xué)生的辦事需求，針對辦事人角度提供“定制式”的政務(wù)服務(wù)，把“人找服務(wù)”升級為“服務(wù)找人”。[市教育局、市公安局、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)]
四、工作要求
?。ㄒ唬?qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。成立以常務(wù)副市長為組長的專項工作領(lǐng)導(dǎo)小組；“我陪群眾走流程”“政務(wù)服務(wù)體驗員”等工作將作為市數(shù)字汕尾建設(shè)指揮部營商環(huán)境優(yōu)化行動組的重要工作內(nèi)容。各地各部門要高度重視，加強(qiáng)統(tǒng)籌安排，突出工作成效，持續(xù)跟蹤解決政務(wù)服務(wù)存在“堵點(diǎn)”“難點(diǎn)”問題。
?。ǘ┙∪ぷ鳈C(jī)制。各地各部門要健全問題自查機(jī)制、閉環(huán)管理機(jī)制、協(xié)同化解機(jī)制、以點(diǎn)擴(kuò)面機(jī)制等工作機(jī)制，對發(fā)現(xiàn)的工作問題要及時要求部門自查自糾，完善提升，通過發(fā)現(xiàn)“一個問題”推動解決“一類問題”。
?。ㄈ簩?shí)工作責(zé)任。各地各部門要全面研判本地本單位政務(wù)服務(wù)工作現(xiàn)狀，圍繞“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗員”工作制定詳細(xì)工作計劃，要建立健全閉環(huán)管理機(jī)制，結(jié)合活動和工作實(shí)際梳理形成問題清單、需求清單和優(yōu)化清單，安排專人做好問題整改和優(yōu)化臺賬，要注重從制度機(jī)制上推動解決問題，避免同類問題反復(fù)出現(xiàn)。
?。ㄋ模┩晟票O(jiān)督考核機(jī)制。市數(shù)字汕尾建設(shè)指揮部營商環(huán)境優(yōu)化行動組要健全本次活動的監(jiān)督考核機(jī)制，組織對各地各單位工作開展成效進(jìn)行考核評估，考核結(jié)果納入營商環(huán)境優(yōu)化亮牌考核。
?。ㄎ澹┐_保整改優(yōu)化實(shí)效。市數(shù)字汕尾建設(shè)指揮部營商環(huán)境優(yōu)化行動組要隨機(jī)抽取本次活動過程中出現(xiàn)的典型案例，組織政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)同志進(jìn)行再體驗、再“走流程”，確保問題整改、服務(wù)優(yōu)化達(dá)到目標(biāo)。
（六）加強(qiáng)經(jīng)驗推廣。各地各部門要及時梳理總結(jié)工作經(jīng)驗和做法成效，通過市數(shù)字汕尾指揮部營商環(huán)境優(yōu)化行動組及時將工作成效報送國辦電子政務(wù)辦，對“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗員”工作成效明顯、創(chuàng)新亮點(diǎn)突出的，要加大宣傳力度，提高企業(yè)群眾知曉度，讓企業(yè)群眾成為此項工作的參與者、受益者和監(jiān)督者。
附件：
“局長走流程”時間安排表
各縣（市、區(qū)）參照制定“局長走流程”安排表
“局長聽訴求”時間安排表
（接聽時間早上10:00-11:00、下午15:30-16:30）
各縣（市、區(qū)）參照制定“局長聽訴求”安排表
粵公網(wǎng)安備 44150202000004號 
