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汕府辦函〔2023〕98號(hào)

各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)），市直（含駐汕）有關(guān)單位：

　　《汕尾市進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)服務(wù)工作方案》已經(jīng)市人民政府同意,現(xiàn)印發(fā)給你們,請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。執(zhí)行過(guò)程中遇到的問(wèn)題,請(qǐng)徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

　　汕尾市人民政府辦公室

　　2023年5月31日

汕尾市進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)

服務(wù)工作方案

　　為深入貫徹落實(shí)省委省政府和市委市政府關(guān)于“以實(shí)體經(jīng)濟(jì)為本、堅(jiān)持制造業(yè)當(dāng)家”的工作部署，根據(jù)《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)服務(wù)工作方案的通知》（粵辦函〔2023〕41號(hào)）《汕尾市“清風(fēng)伴企行”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)工作方案》（汕紀(jì)發(fā)〔2023〕1號(hào)）及營(yíng)商環(huán)境考核工作要求，充分發(fā)揮數(shù)字政府大平臺(tái)、大數(shù)據(jù)、大服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，提高惠企利民服務(wù)便捷度，進(jìn)一步強(qiáng)化協(xié)同多部門(mén)聯(lián)動(dòng)，優(yōu)化提升我市市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)服務(wù)水平，激發(fā)市場(chǎng)活力，助力市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，結(jié)合我市工作實(shí)際，特制定本方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的二十大精神，認(rèn)真落實(shí)省、市經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議和高質(zhì)量發(fā)展大會(huì)關(guān)于主動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)主體的工作部署，聚焦黨建引領(lǐng)“三六九”工程，聚力奮戰(zhàn)“百縣千鎮(zhèn)萬(wàn)村高質(zhì)量發(fā)展工程”，建立線上線下融合的“企業(yè)有呼、政府快應(yīng)”訴求響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)了解市場(chǎng)主體生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中遇到的困難和問(wèn)題，高效處理有關(guān)訴求，全面激發(fā)市場(chǎng)活力，為汕尾建設(shè)成為革命老區(qū)高質(zhì)量發(fā)展示范區(qū)貢獻(xiàn)力量。

　　二、工作目標(biāo)

　　進(jìn)一步暢通市場(chǎng)主體訴求渠道，提升服務(wù)效率，推動(dòng)支持市場(chǎng)主體有關(guān)政策措施的落實(shí)，切實(shí)紓解企業(yè)困難，依托汕尾12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線）、粵系列、善美系列等平臺(tái)為市場(chǎng)主體快速響應(yīng)服務(wù)入口，建立“7+1+N”的市縣鎮(zhèn)三級(jí)橫縱協(xié)同的訴求響應(yīng)機(jī)制，打造接訴、辦理、考核、反饋全流程閉環(huán)管理的訴求響應(yīng)工作體系，實(shí)現(xiàn)訴求分辦再提速，辦事效率高、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)的發(fā)展環(huán)境，進(jìn)一步提升市場(chǎng)主體辦事體驗(yàn)感和獲得感，助力推進(jìn)我市營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化。

　　三、組成人員

　　建立黨委政府領(lǐng)導(dǎo)，部門(mén)落實(shí)、專(zhuān)班推動(dòng)的組織體系，在汕尾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作專(zhuān)責(zé)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)專(zhuān)責(zé)小組）的架構(gòu)下，加掛汕尾市12345接訴即辦市場(chǎng)主體快速響應(yīng)工作專(zhuān)班（以下簡(jiǎn)稱(chēng)工作專(zhuān)班），由市政府協(xié)管市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理工作的副秘書(shū)長(zhǎng)為組長(zhǎng)，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局主要負(fù)責(zé)同志、市發(fā)展和改革局、市工業(yè)和信息化局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市人力資源和社會(huì)保障局、市商務(wù)局、市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市金融工作局、市投資促進(jìn)局、市稅務(wù)局等單位分管負(fù)責(zé)同志為副組長(zhǎng)，各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）、市直（含駐汕）有關(guān)單位分管負(fù)責(zé)同志任成員。

　　工作專(zhuān)班辦公室設(shè)在市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局，由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局分管負(fù)責(zé)同志任辦公室主任，辦公室負(fù)責(zé)市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)平臺(tái)管理，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各有關(guān)單位開(kāi)展市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)工作，加強(qiáng)督導(dǎo)工作，協(xié)調(diào)推動(dòng)解決有關(guān)問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)企業(yè)訴求處理情況跟蹤落實(shí)，定期對(duì)訴求辦理情況通報(bào)。

　　各成員單位要建立以主要負(fù)責(zé)同志為組長(zhǎng)，分管負(fù)責(zé)同志為副組長(zhǎng)的工作專(zhuān)班，明確責(zé)任科室，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理12345熱線轉(zhuǎn)派的市場(chǎng)主體訴求工單（原則上專(zhuān)責(zé)小組的聯(lián)系人為工作專(zhuān)班的聯(lián)系人）。

　　四、主要任務(wù)

　?。ㄒ唬惩ǚ?wù)渠道。融合線上線下服務(wù)渠道，充分利用廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)平臺(tái)（粵商通）、粵省心、粵省事、善美村居、善美店小二、12345熱線7個(gè)渠道，實(shí)行7×24小時(shí)為市場(chǎng)主體提供訴求服務(wù)。同時(shí)，12345熱線設(shè)立市場(chǎng)主體訴求服務(wù)專(zhuān)線，快速受理企業(yè)訴求。暢通稅務(wù)、司法、煙草、水電氣網(wǎng)、外商投資服務(wù)熱線及各地各單位對(duì)外公布的服務(wù)電話等服務(wù)渠道，及時(shí)為市場(chǎng)主體訴求提供便捷的服務(wù)。各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立辦不成事幫辦崗、政策兌現(xiàn)窗或便企服務(wù)之窗（專(zhuān)區(qū)）等，以優(yōu)質(zhì)的“店小二”服務(wù)幫助市場(chǎng)主體面對(duì)面協(xié)調(diào)解決有關(guān)訴求?！?strong>責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市司法局、市商務(wù)局、市投資促進(jìn)局、市稅務(wù)局、市供電局、市煙草專(zhuān)賣(mài)局、汕尾粵海水務(wù)有限公司，各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）】

　　（二）完善訴求響應(yīng)協(xié)調(diào)機(jī)制。建立完善市縣鎮(zhèn)（街）統(tǒng)籌推進(jìn)、分級(jí)負(fù)責(zé)的訴求響應(yīng)協(xié)調(diào)機(jī)制。依托12345熱線“接聽(tīng)、登記、轉(zhuǎn)派、辦理、督辦、考核、回訪、評(píng)價(jià)”全流程閉環(huán)管理工作體系，市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭會(huì)同各地各有關(guān)單位做好市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)協(xié)調(diào)工作。市直（含駐汕）有關(guān)單位按職責(zé)負(fù)責(zé)解決有關(guān)市場(chǎng)主體訴求或落實(shí)首接負(fù)責(zé)制牽頭有關(guān)單位協(xié)調(diào)處理有關(guān)問(wèn)題，研究涉企政策與訴求的關(guān)系、訴求分類(lèi)與問(wèn)題分析等，強(qiáng)化市級(jí)層面業(yè)務(wù)指導(dǎo)、政策制定與實(shí)施評(píng)估等協(xié)調(diào)力度。建立市縣協(xié)同響應(yīng)工作機(jī)制，特別是對(duì)重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)項(xiàng)目反映涉及市級(jí)事權(quán)、需跨縣（市、區(qū)）協(xié)同的訴求，通過(guò)市縣聯(lián)動(dòng)及時(shí)妥善解決?！?strong>責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市發(fā)展和改革局、工業(yè)和信息化局、市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市商務(wù)局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市金融局、市投資促進(jìn)局、市稅務(wù)局等市直（含駐汕）有關(guān)單位】

　　各縣（市、區(qū)）要對(duì)照市的做法建立本地區(qū)市場(chǎng)主體訴求協(xié)調(diào)解決機(jī)制，聚焦增強(qiáng)市場(chǎng)主體服務(wù)力量、提升訴求響應(yīng)速度、強(qiáng)化訴求協(xié)調(diào)與督辦、開(kāi)展數(shù)據(jù)分析研判等重點(diǎn)任務(wù)，形成分工明確、權(quán)責(zé)明晰、協(xié)同增效的工作機(jī)制?！矩?zé)任單位：各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）】

　　（三）動(dòng)態(tài)完善知識(shí)庫(kù)。各地各單位要提高政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化精度，及時(shí)動(dòng)態(tài)更新廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦事指南；按照《汕尾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線知識(shí)庫(kù)管理細(xì)則》的工作要求，補(bǔ)充完善市場(chǎng)主體相關(guān)政策文件、辦事指南、知識(shí)應(yīng)答口徑等內(nèi)容，對(duì)12345熱線發(fā)起的錯(cuò)、漏知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)充修正。在重大政策發(fā)布前，要及時(shí)在知識(shí)庫(kù)更新解讀和答疑材料，并根據(jù)實(shí)際需要向12345熱線平臺(tái)工作人員提供專(zhuān)題培訓(xùn)，助力12345熱線高效解答群眾訴求?！?strong>責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市直（含駐汕）單位，各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）】

　　（四）不斷提升訴求辦理質(zhì)效。各承辦單位要對(duì)照目標(biāo)要求，全面實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，完善工作機(jī)制，進(jìn)一步梳理優(yōu)化內(nèi)部分發(fā)辦理流程，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)主體訴求辦理全流程閉環(huán)管理，提升辦結(jié)滿意率，杜絕出現(xiàn)“答非所問(wèn)”“踢皮球”等無(wú)效響應(yīng)或再指引市場(chǎng)主體找有關(guān)單位等現(xiàn)象。要建立長(zhǎng)效的訴求跟蹤推進(jìn)工作機(jī)制，各有關(guān)單位要主動(dòng)作為，對(duì)跨部門(mén)、復(fù)雜疑難、短期內(nèi)確實(shí)難以實(shí)質(zhì)解決的訴求，及時(shí)組織有關(guān)單位研究解決。鼓勵(lì)各地各單位結(jié)合實(shí)際，設(shè)置企業(yè)服務(wù)專(zhuān)員和應(yīng)急訴求服務(wù)通道?！?strong>責(zé)任單位：市直（含駐汕）單位，各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）】

　　（五）強(qiáng)化訴求辦理核實(shí)核查。根據(jù)省的有關(guān)規(guī)定，對(duì)照規(guī)范訴求分類(lèi)辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)要求，各地要及時(shí)對(duì)本地的市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)情況進(jìn)行復(fù)核，及時(shí)向承辦單位反饋存在問(wèn)題，提出工作意見(jiàn)建議，形成核查情況材料，并于每月5日前向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局報(bào)送核查情況。市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局不定期對(duì)各地各單位的辦理質(zhì)量開(kāi)展抽查，核實(shí)核查辦理結(jié)果，并將有關(guān)問(wèn)題反饋至各地各單位整改，加大訴求辦理和督查督辦的有效聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步提升助企紓困質(zhì)效?！?strong>責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局，各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）】

　　（六）持續(xù)強(qiáng)化重點(diǎn)企業(yè)掛點(diǎn)服務(wù)。根據(jù)《汕尾市人民政府辦公室印發(fā)關(guān)于開(kāi)展汕尾市重點(diǎn)企業(yè)服務(wù)活動(dòng)工作方案的通知》(汕府辦函〔2022〕187號(hào)）文件精神，持續(xù)開(kāi)展市縣鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)掛點(diǎn)企業(yè)服務(wù)活動(dòng)，加強(qiáng)重點(diǎn)企業(yè)重點(diǎn)項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)并動(dòng)態(tài)維護(hù)更新，當(dāng)好服務(wù)的“店小二”，暢通與企業(yè)對(duì)接渠道，積極響應(yīng)訴求，及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)單位共同化解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)難題。【責(zé)任單位：市發(fā)展和改革局、市工業(yè)和信息化局、市商務(wù)局、市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市金融局、市人力資源和社會(huì)保障局、市稅務(wù)局等市直（含駐汕）單位、各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）】

　　（七）主動(dòng)靠前提供惠企服務(wù)。各地各單位要主動(dòng)靠前服務(wù)，加強(qiáng)本地本單位市場(chǎng)主體訴求統(tǒng)計(jì)分析工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)主體訴求變化趨勢(shì)和關(guān)注熱點(diǎn)，整合優(yōu)化現(xiàn)有資源，批量解決市場(chǎng)主體共性問(wèn)題，促進(jìn)各類(lèi)市場(chǎng)主體發(fā)展壯大。強(qiáng)化善美店小二、粵商通、粵企政策通、粵財(cái)扶助等涉企服務(wù)政策發(fā)布、解讀管理，提升政策查閱、補(bǔ)貼兌現(xiàn)等政策推送精準(zhǔn)度?！矩?zé)任單位：市直（含駐汕）有關(guān)單位，各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）】

　?。ò耍┘訌?qiáng)涉企問(wèn)題總結(jié)分析。對(duì)辦理的市場(chǎng)主體訴求進(jìn)行全面梳理，可采取走訪調(diào)查問(wèn)卷、座談?wù){(diào)研、原始數(shù)據(jù)篩選研判分析等方式，廣泛收集訴求響應(yīng)重點(diǎn)難點(diǎn)，總結(jié)梳理市場(chǎng)主體訴求滿意率低、辦理質(zhì)量不高、難以實(shí)質(zhì)性解決的共性問(wèn)題，形成營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化問(wèn)題清單臺(tái)賬式管理，以評(píng)促改，逐步推動(dòng)解決?！?strong>責(zé)任單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、市發(fā)展和改革局、市工業(yè)和信息化局，各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會(huì)）】

　　五、工作要求

　　（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。做好市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)服務(wù)工作是進(jìn)一步優(yōu)化我市營(yíng)商環(huán)境，共同助力高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措，各地各單位要牢固樹(shù)立“一盤(pán)棋”思想，建立完善縱橫聯(lián)動(dòng)的快速響應(yīng)工作機(jī)制，以市場(chǎng)主體需求為導(dǎo)向，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)和涉企政策供給，強(qiáng)化部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，規(guī)范、限時(shí)、高質(zhì)量處置有關(guān)訴求，為市場(chǎng)主體紓困解難。

　?。ǘ?qiáng)化督導(dǎo)跟蹤。各地各單位要建立市場(chǎng)主體訴求工作臺(tái)賬，配強(qiáng)工作力量，加大跟蹤落實(shí)、閉環(huán)管理工作力度，及時(shí)掌握市場(chǎng)主體訴求情況，進(jìn)一步做好研究分析、找準(zhǔn)對(duì)策，幫助市場(chǎng)主體解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題。

　　（三）嚴(yán)守保密紀(jì)律。各地各單位嚴(yán)格落實(shí)信息安全管理責(zé)任，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)、查詢、使用的全過(guò)程安全管理，在受理、辦理、回訪、核實(shí)核查市場(chǎng)主體訴求的各個(gè)環(huán)節(jié)中，嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)禁泄露市場(chǎng)主體及群眾的訴求內(nèi)容、姓名、電話、地址及其他不宜公開(kāi)商業(yè)秘密、個(gè)人隱私信息。

　?。ㄋ模┘哟笮麄髁Χ取?/strong>各地各單位要進(jìn)一步優(yōu)化完善部門(mén)定點(diǎn)聯(lián)系企業(yè)工作模式，加強(qiáng)市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)平臺(tái)推廣，把市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)平臺(tái)打造成為各地各單位服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的主渠道、主平臺(tái)，并及時(shí)宣傳報(bào)道本地本單位高質(zhì)量處理企業(yè)訴求效果，提高為企業(yè)服務(wù)成效的社會(huì)知曉率和企業(yè)認(rèn)同感，進(jìn)一步營(yíng)造優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的良好氛圍。

　　附件：汕尾市市場(chǎng)主體訴求快速響應(yīng)機(jī)制（試行）

附件：

汕尾市市場(chǎng)主體訴求快速響應(yīng)機(jī)制（試行）

　　根據(jù)《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)服務(wù)工作方案的通知》（粵辦函〔2023〕41號(hào)）與我市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的工作部署，提高企業(yè)一呼，政府快應(yīng)的服務(wù)能力，推動(dòng)惠企政策落實(shí)落地，按照接訴即辦的原則，快速響應(yīng)、高效處理市場(chǎng)主體訴求，切實(shí)為市場(chǎng)主體紓困解難。結(jié)合我市工作實(shí)際，特制定本機(jī)制。

　　一、訴求渠道

　　汕尾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線）依托12345市場(chǎng)主體訴求服務(wù)專(zhuān)線和市場(chǎng)主體響應(yīng)平臺(tái)（粵商通）、粵省心、粵省事、善美村居、善美店小二、廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等“線上+線下”渠道形成“7+1+N”的服務(wù)模式，全方位受理市場(chǎng)主體訴求，落實(shí)部門(mén)聯(lián)動(dòng)、及時(shí)響應(yīng)、快速處置的“3235”工作機(jī)制，做到精準(zhǔn)發(fā)力，全力幫助市場(chǎng)主體紓困解難，營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境，助推全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

　　二、訴求辦理

　　市場(chǎng)主體訴求快速響應(yīng)要以服務(wù)企業(yè)為理念，依托12345熱線的工作體系，按屬地管理為原則，職能職責(zé)轉(zhuǎn)辦（或職責(zé)相近轉(zhuǎn)辦），實(shí)行“對(duì)口接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋、分析研判”的全流程閉環(huán)管理。

　?。ㄒ唬┓诸?lèi)處置。12345熱線根據(jù)市場(chǎng)主體反映不同的訴求事項(xiàng)，按照“3235”的分類(lèi)處置的時(shí)限要求辦理相關(guān)訴求；各單位對(duì)外公布的其他訴求反映渠道，除有相關(guān)規(guī)定以外，可參照本工作機(jī)制辦理，具體時(shí)限如下：

　　1.響應(yīng)時(shí)間，承辦單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)12345熱線轉(zhuǎn)派的市場(chǎng)主體訴求工單，對(duì)工作日上午8時(shí)30分至下午17時(shí)30分的市場(chǎng)主體訴求工單，需3小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；下午17時(shí)30分后接到的訴求，視為次日上午8時(shí)30分接收，需在上午9時(shí)30分前響應(yīng)（非工作日應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)），并按分類(lèi)分級(jí)限時(shí)辦結(jié)：

　　2.咨詢類(lèi)事項(xiàng)，原則上2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并做好企業(yè)的咨詢解答等服務(wù)工作，及時(shí)將辦理結(jié)果回復(fù)12345熱線，辦理答復(fù)內(nèi)容需詳實(shí)具體；申請(qǐng)辦結(jié)前，由同級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)核實(shí)有關(guān)情況；

　　3.求助、建議類(lèi)事項(xiàng)，原則上3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，妥善處理做好企業(yè)訴求，及時(shí)將辦理結(jié)果回復(fù)12345熱線，辦理答復(fù)內(nèi)容需詳實(shí)具體；申請(qǐng)辦結(jié)前，由同級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)核實(shí)有關(guān)情況；

　　4.投訴舉報(bào)類(lèi)事項(xiàng)，原則上5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，妥善處理做好企業(yè)訴求，及時(shí)將辦理結(jié)果回復(fù)12345熱線，辦理答復(fù)內(nèi)容需詳實(shí)具體；申請(qǐng)辦結(jié)前，由同級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)核實(shí)有關(guān)情況；

　　5.對(duì)于國(guó)家、省交辦的訴求工單有其他特殊要求的，按有關(guān)規(guī)定辦理。

　?。ǘ┩嘶匾?。承辦單位收到不屬于本轄區(qū)或本單位職責(zé)范圍的市場(chǎng)主體訴求事項(xiàng)，需在響應(yīng)時(shí)間3小時(shí)內(nèi)退回12345熱線，在工作日上午8時(shí)30分至下午17時(shí)30分期間接到的，應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)退回；下午17時(shí)30分后接到的訴求，視為次日上午8時(shí)30分接收的，應(yīng)在上午9時(shí)30分前退回（非工作日應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)退回）。退回務(wù)必充分說(shuō)明退回理由、依據(jù)，超過(guò)規(guī)定時(shí)間未退回，視同已接辦，不得再退回工單，默認(rèn)本單位辦理或牽頭協(xié)調(diào)辦理。

　?。ㄈ┰V求回復(fù)。針對(duì)市場(chǎng)主體訴求，承辦單位要接訴即辦，按“3235”的分類(lèi)辦結(jié)時(shí)限要求處理，有明確政策規(guī)定的或常規(guī)的業(yè)務(wù)咨詢，能即辦、馬上辦的，原則上應(yīng)立即辦理，1個(gè)工作日妥善處理市場(chǎng)主體訴求事項(xiàng)辦結(jié)；訴求比較復(fù)雜、需進(jìn)一步協(xié)調(diào)或確認(rèn)的事項(xiàng)，應(yīng)迅速啟動(dòng)協(xié)同辦理，強(qiáng)化與市場(chǎng)主體的溝通解釋?zhuān)瑢⒃V求辦理結(jié)果回復(fù)訴求人，并同步反饋12345熱線。

　?。ㄋ模┰V求審核。按屬地管理原則，各地12345熱線管理機(jī)構(gòu)要嚴(yán)把“審核關(guān)”，對(duì)承辦單位辦理的每件市場(chǎng)主體訴求工單辦理答復(fù)結(jié)果要認(rèn)真審核核實(shí)，確保答復(fù)內(nèi)容真實(shí)具體、嚴(yán)謹(jǐn)無(wú)誤、依據(jù)充分，切實(shí)規(guī)范辦理流程，提升辦理質(zhì)量；嚴(yán)把“回訪關(guān)”，強(qiáng)化跟蹤問(wèn)效，加大回訪力度，確保市場(chǎng)主體訴求辦理質(zhì)量。對(duì)辦理結(jié)果不滿意的要主動(dòng)做好溝通，找準(zhǔn)問(wèn)題癥結(jié)，重新進(jìn)行辦理和反饋，對(duì)確因客觀原因無(wú)法解決的，做好解釋說(shuō)明工作，切實(shí)提高市場(chǎng)主體的滿意度。對(duì)于審核不通過(guò)的，承辦單位應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，不得超期辦理，并做好正面答復(fù)工作。

　?。ㄎ澹┰V求回訪。12345熱線對(duì)市場(chǎng)主體訴求工單進(jìn)行全回訪，接到辦結(jié)申請(qǐng)后，12345熱線將通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式回訪，與訴求人對(duì)辦理環(huán)節(jié)和答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，對(duì)不滿意和非常不滿意的或市場(chǎng)主體要求重辦的，除了法律、法規(guī)、規(guī)章、政策明確限制事項(xiàng)以外的訴求，發(fā)回承辦單位重辦，重辦時(shí)限按正常接訴即辦計(jì)算，不可申請(qǐng)延期。

　?。┥暾?qǐng)延期。對(duì)于情況復(fù)雜、辦理工作量大、暫時(shí)無(wú)法解決或需長(zhǎng)期推進(jìn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能按期辦結(jié)的事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)及時(shí)向12345熱線提出延期申請(qǐng)，并向訴求人做好溝通解釋說(shuō)明，延期申請(qǐng)需寫(xiě)明延期理由、依據(jù)及下一步工作措施，且延期辦理申請(qǐng)不得超過(guò)兩次，延期時(shí)限與相應(yīng)類(lèi)型事項(xiàng)的辦理期限相同，對(duì)于重辦訴求不給予申請(qǐng)延期；咨詢類(lèi)訴求事項(xiàng)原則上不得延期。

　　三、緊急聯(lián)動(dòng)

　?。ㄒ唬┚o急聯(lián)動(dòng)工作原則。緊急聯(lián)動(dòng)響應(yīng)遵循“快速響應(yīng)、屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、責(zé)任到人”的工作原則，進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)主體緊急聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)與辦理的責(zé)任意識(shí)，切實(shí)做好緊急聯(lián)動(dòng)工作。

　?。ǘ┚o急聯(lián)動(dòng)響應(yīng)聯(lián)絡(luò)員。各地各單位要明確緊急聯(lián)動(dòng)響應(yīng)聯(lián)絡(luò)員，并將名單提供同級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)，在遇到企業(yè)緊急訴求時(shí)，可及時(shí)聯(lián)動(dòng)，要為企業(yè)提供24小時(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)主體訴求突發(fā)事件及時(shí)辦理、協(xié)同處置。緊急聯(lián)系人原則上由12345熱線聯(lián)絡(luò)員同志兼任。
  （三）應(yīng)急聯(lián)動(dòng)響應(yīng)工作流程。12345熱線接到突發(fā)的市場(chǎng)主體訴求時(shí)，根據(jù)屬地管理、職責(zé)分工的原則，可通過(guò)電話、短信、政務(wù)微信等方式，通知各地各單位，各地各單位應(yīng)立即協(xié)調(diào)或指令相關(guān)單位及人員前往現(xiàn)場(chǎng)處置。

　?。ㄋ模┩叫畔ⅰ８鞯馗鞒修k單位協(xié)調(diào)處理完成后，須及時(shí)向12345熱線回復(fù)處理情況說(shuō)明，便于12345熱線及時(shí)回訪訴求人。

　　四、督辦跟進(jìn)

　?。ㄒ唬峋€催辦。對(duì)即響應(yīng)不及時(shí)或辦理答復(fù)期限即將到期的，同級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)通過(guò)電話、短信、政務(wù)微信等多形式催辦，承辦單位工作人員在收到催辦信息后2小時(shí)內(nèi)無(wú)響應(yīng)的，可靈活運(yùn)用提醒函、督辦、通報(bào)等方式提醒。

　　（二）訴求督辦。各承辦單位負(fù)責(zé)本轄區(qū)或本單位訴求辦理的統(tǒng)籌、催辦、督辦等工作，可通過(guò)12345熱線系統(tǒng)，及時(shí)掌握本轄區(qū)或本單位的訴求辦理情況，保障訴求得到有效解決。

　?。ㄈ┰V求協(xié)調(diào)。對(duì)于涉及多單位職能或跨縣（市、區(qū)）的訴求，按照市場(chǎng)主體訴求響應(yīng)服務(wù)工作，全面實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，首接單位要發(fā)揮牽頭的作用，協(xié)調(diào)有關(guān)單位聯(lián)合辦理，原則上不得退單，各有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合。

　?。ㄋ模┰V求分析。市直各有關(guān)單位要主動(dòng)擔(dān)任起行業(yè)管理責(zé)任，定期分析、動(dòng)態(tài)關(guān)注市場(chǎng)主體的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，聚焦行業(yè)發(fā)展經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的同類(lèi)問(wèn)題，形成知識(shí)點(diǎn)及時(shí)更新至12345熱線知識(shí)庫(kù)便于現(xiàn)場(chǎng)解答，幫助12345熱線工作人員提高服務(wù)效能。各縣（市、區(qū)）要全力抓好本地區(qū)的市場(chǎng)主體服務(wù)工作，切實(shí)擔(dān)起“促一方發(fā)展”的責(zé)任，深入分析屬地市場(chǎng)主體熱切關(guān)注的訴求問(wèn)題，形成知識(shí)點(diǎn)及時(shí)更新至12345熱線知識(shí)庫(kù)便于現(xiàn)場(chǎng)解答。

　　（五）建立臺(tái)賬。各地各單位要建立市場(chǎng)主體工作臺(tái)賬，明確責(zé)任、措施和完成時(shí)限，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)接跟進(jìn)落實(shí)，要分類(lèi)施策推進(jìn)解決，本單位職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)積極快速推進(jìn)解決；屬于上級(jí)部門(mén)事權(quán)的事項(xiàng)，積極匯報(bào)協(xié)調(diào)，推動(dòng)市場(chǎng)主體合法訴求得到有效解決，形成閉環(huán)管理模式。

　　五、監(jiān)督考核

　　（一）靠前服務(wù)。各承辦單位應(yīng)積極主動(dòng)、精準(zhǔn)服務(wù)，當(dāng)好服務(wù)企業(yè)的“聯(lián)絡(luò)員”；要解讀好新政策，當(dāng)好政策“宣傳員”；要會(huì)對(duì)癥下藥，當(dāng)好紓困“指導(dǎo)員”，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，妥善解決市場(chǎng)主體訴求，落實(shí)全流程回應(yīng)跟進(jìn)服務(wù)，確保企業(yè)訴求按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%，力爭(zhēng)滿意率達(dá)100%，全力以赴支持市場(chǎng)主體快速健康發(fā)展，激活市場(chǎng)活力。

　?。ǘ┰V求備案。12345熱線全面實(shí)行首接責(zé)任制，涉及多部門(mén)協(xié)同辦理的市場(chǎng)主體訴求，由首接首辦單位牽頭，有關(guān)單位積極響應(yīng)參與，對(duì)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策明確限制不能辦理的訴求，首辦單位要做好訴求人解釋工作，并書(shū)面將有關(guān)辦理的情況說(shuō)明向12345熱線報(bào)備，便于核實(shí)核查。

　?。ㄈ┰V求考核。同級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)市場(chǎng)主體訴求的辦理、答復(fù)的滿意度、服務(wù)效能、職能履行等情況進(jìn)行監(jiān)督，并將相關(guān)情況納入營(yíng)商環(huán)境考核指標(biāo)。

　?。ㄋ模┰V求監(jiān)督。對(duì)于訴求辦理或訴求協(xié)調(diào)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的答非所問(wèn)、避重就輕、敷衍塞責(zé)、空話套話、含糊不清、不協(xié)作、不配合、不辦理、存在推諉或不作為的有關(guān)情況報(bào)有關(guān)部門(mén)依紀(jì)依法處理。