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　　5月28日，2025政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨“人工智能+熱線”會議在廣州舉辦。會議現(xiàn)場公布了“廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新應(yīng)用案例”評選結(jié)果，我市12345熱線以“高效聯(lián)動構(gòu)建服務(wù)閉環(huán) 智能驅(qū)動提升治理效能”的服務(wù)模式，入選廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新應(yīng)用案例。本次評選工作對汕尾市12345熱線創(chuàng)新高效聯(lián)動機(jī)制、深度融合人工智能技術(shù)提升便民服務(wù)水平給予了高度認(rèn)可和充分肯定。

　　近年來，我市12345熱線以“高效聯(lián)動”與“智能應(yīng)用”作為提速升級的核心方向，持續(xù)深化部門協(xié)作，強(qiáng)化人工智能與熱線服務(wù)深度融合，提高熱線受理效率，推動構(gòu)建“接訴即辦、協(xié)同聯(lián)辦、智能快辦”的現(xiàn)代政務(wù)服務(wù)體系。今年以來，汕尾市12345熱線共受理企業(yè)群眾訴求15.4萬件，話務(wù)服務(wù)滿意率99.59%，按時辦結(jié)率99.98%，辦理滿意率95.81%。

　　創(chuàng)新機(jī)制，打造全鏈條閉環(huán)管理

　　為進(jìn)一步提升服務(wù)效能，我市12345熱線創(chuàng)新構(gòu)建全鏈條閉環(huán)管理體系，全力推進(jìn)受理登記、轉(zhuǎn)派處置、辦結(jié)反饋的全流程閉環(huán)機(jī)制，明確各環(huán)節(jié)權(quán)責(zé)清單，形成責(zé)任到人、層層落實(shí)的工作格局，為群眾提供全天候消費(fèi)維權(quán)、投訴舉報(bào)、政務(wù)咨詢、民生訴求、效能監(jiān)察等服務(wù)，確保群眾訴求“一呼即應(yīng)、接訴必辦、辦必有果”，不斷提升群眾的滿意度和獲得感。

　　強(qiáng)化聯(lián)動，構(gòu)建高效協(xié)同快速處置機(jī)制

　　我市以“協(xié)同共治”為核心理念，通過構(gòu)建“12345＋110”、“12345+檢察”“12345＋粵東五市”“12345+節(jié)日”“12345+平安建設(shè)”等多元聯(lián)動機(jī)制，形成“信息聯(lián)通、工作聯(lián)動、矛盾聯(lián)調(diào)、問題聯(lián)治、平安聯(lián)創(chuàng)”的基層治理共同體，實(shí)現(xiàn)群眾訴求接訴即聯(lián)、分類速辦、全程閉環(huán)，推動基層治理從“單兵作戰(zhàn)”向“協(xié)同共治”深度轉(zhuǎn)型。

　　智慧驅(qū)動，提升熱線服務(wù)數(shù)字化能力

　　今年2月，我市率先完成粵東西北首個32B版本DeepSeek-RI大模型在12345熱線平臺落地，將智能應(yīng)用嵌入到熱線工作流程，逐步打造“人機(jī)協(xié)同”新模式，通過應(yīng)用AI大模型技術(shù)智能解析群眾來電意圖，進(jìn)行智能要素提取，實(shí)時識別話務(wù)員與群眾通話內(nèi)容中的關(guān)鍵信息，方便座席人員快速整理群眾訴求；同時通過大模型和深度學(xué)習(xí)等技術(shù)對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，利用智能算法推薦預(yù)判工單處理單位，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)轉(zhuǎn)派工單，有效緩解話務(wù)壓力，提升接訴應(yīng)訴效能。目前，12345熱線接通率95%以上，平均接聽時間縮短了40秒。

　　下來，我市將繼續(xù)秉持為人民服務(wù)的宗旨，加快完善相關(guān)制度，不斷優(yōu)化服務(wù)模式，竭力打造“接訴即辦、協(xié)同聯(lián)辦、全程跟蹤、辦結(jié)必訪”的閉環(huán)管理機(jī)制，讓12345熱線真正成為群眾信賴的“連心橋”，為我市的社會治理和政務(wù)服務(wù)發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量。