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　　5月28日，2025政務服務便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨“人工智能+熱線”會議在廣州舉辦。會議現(xiàn)場公布了“廣東省12345政務服務便民熱線創(chuàng)新應用案例”評選結果，我市12345熱線以“高效聯(lián)動構建服務閉環(huán) 智能驅動提升治理效能”的服務模式，入選廣東省12345政務服務便民熱線創(chuàng)新應用案例。本次評選工作對汕尾市12345熱線創(chuàng)新高效聯(lián)動機制、深度融合人工智能技術提升便民服務水平給予了高度認可和充分肯定。

　　近年來，我市12345熱線以“高效聯(lián)動”與“智能應用”作為提速升級的核心方向，持續(xù)深化部門協(xié)作，強化人工智能與熱線服務深度融合，提高熱線受理效率，推動構建“接訴即辦、協(xié)同聯(lián)辦、智能快辦”的現(xiàn)代政務服務體系。今年以來，汕尾市12345熱線共受理企業(yè)群眾訴求15.4萬件，話務服務滿意率99.59%，按時辦結率99.98%，辦理滿意率95.81%。

　　創(chuàng)新機制，打造全鏈條閉環(huán)管理

　　為進一步提升服務效能，我市12345熱線創(chuàng)新構建全鏈條閉環(huán)管理體系，全力推進受理登記、轉派處置、辦結反饋的全流程閉環(huán)機制，明確各環(huán)節(jié)權責清單，形成責任到人、層層落實的工作格局，為群眾提供全天候消費維權、投訴舉報、政務咨詢、民生訴求、效能監(jiān)察等服務，確保群眾訴求“一呼即應、接訴必辦、辦必有果”，不斷提升群眾的滿意度和獲得感。

　　強化聯(lián)動，構建高效協(xié)同快速處置機制

　　我市以“協(xié)同共治”為核心理念，通過構建“12345＋110”、“12345+檢察”“12345＋粵東五市”“12345+節(jié)日”“12345+平安建設”等多元聯(lián)動機制，形成“信息聯(lián)通、工作聯(lián)動、矛盾聯(lián)調、問題聯(lián)治、平安聯(lián)創(chuàng)”的基層治理共同體，實現(xiàn)群眾訴求接訴即聯(lián)、分類速辦、全程閉環(huán)，推動基層治理從“單兵作戰(zhàn)”向“協(xié)同共治”深度轉型。

　　智慧驅動，提升熱線服務數(shù)字化能力

　　今年2月，我市率先完成粵東西北首個32B版本DeepSeek-RI大模型在12345熱線平臺落地，將智能應用嵌入到熱線工作流程，逐步打造“人機協(xié)同”新模式，通過應用AI大模型技術智能解析群眾來電意圖，進行智能要素提取，實時識別話務員與群眾通話內容中的關鍵信息，方便座席人員快速整理群眾訴求；同時通過大模型和深度學習等技術對歷史數(shù)據(jù)進行學習，利用智能算法推薦預判工單處理單位，實現(xiàn)精準轉派工單，有效緩解話務壓力，提升接訴應訴效能。目前，12345熱線接通率95%以上，平均接聽時間縮短了40秒。

　　下來，我市將繼續(xù)秉持為人民服務的宗旨，加快完善相關制度，不斷優(yōu)化服務模式，竭力打造“接訴即辦、協(xié)同聯(lián)辦、全程跟蹤、辦結必訪”的閉環(huán)管理機制，讓12345熱線真正成為群眾信賴的“連心橋”，為我市的社會治理和政務服務發(fā)展貢獻更大的力量。